We środę, 8 grudnia 2010 roku, w Wyższej Szkole Pedagogicznej w Łodzi odbyło się szkolenie, dotyczące trudnych klientów biblioteki i sposobów komunikowania się z nimi. Inicjatorem i zleceniodawcą była Sekcja Bibliotek Niepaństwowych Szkół Wyższych przy Zarządzie Okręgu Łódzkiego SBP.
Celem szkolenia było omówienie sposobów interakcji z klientem „trudnym”, którym może być niepełnosprawny, senior, dziecko, osoba nadpobudliwa (z problemami natury psychicznej), niepotrafiąca sprecyzować swoich potrzeb, nieuprzejma, agresywna, roszczeniowa, irytująca, czy też zbytnio narzucająca się bibliotekarzowi. Szkolenie prowadziła doktor Barbara Olszewska, której zainteresowania naukowe oraz praktyka zawodowa związane są między innymi z komunikacją międzyludzką (jest mediatorem z listy ogólnopolskiej Sądu Apelacyjnego, kierownikiem studiów podyplomowych z zakresu Mediacji w środowisku edukacyjnym, rodzinnym, społecznym). Uczestnicy dowiedzieli się między innymi, jak powinien wyglądać bezpośredni kontakt z klientem (werbalny, pozawerbalny), jak formułować skuteczne komunikaty i jak aktywnie ich słuchać oraz jakie bariery mogą pojawić się podczas interakcji z czytelnikiem.
W trakcie szkolenia uczestnicy zostali poproszeni o wykonanie kilku zadań, które miały im uświadomić, dlaczego komunikacja z klientem bywa problematyczna i jaką mają wiedzę w tym zakresie. Podczas wykonywania ćwiczeń między bibliotekarzami wywiązywały się dyskusje, co świadczy o tym, jak duże emocje wywołuje u nas kontakt z trudnym użytkownikiem.
Szkolenie stanowiło bardzo dobrą podbudowę teoretyczną do warsztatów, które, mamy nadzieję, za jakiś czas poprowadzi dr Olszewska. Bibliotekarze mają wiele doświadczeń związanych z obcowaniem z nietypowym klientem. Okazuje się, że zakres problemów z czytelnikami jest spory, tym bardziej, że w szkoleniu uczestniczyło aż trzydziestu przedstawicieli różnych typów placówek – bibliotek publicznych, pedagogicznych, naukowych, a także ośrodka doskonalenia nauczycieli.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz